旅游工作 - 导游

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做一个聪明的导游

热9冯依诺 2009-07-08 10:04

刚才我们分析了游客和导游之间的矛盾化解，可以看出全在导游的运筹帷幄。那么要是游客之间发生矛盾呢？

游客之间有矛盾、争执, 在整个旅游过程中也时有发生。虽说是属极个别的现象, 但影响却很大。

分析其原因无非有几种:

(1) 游客之间因小事引起矛盾和误会;

(2) 相互之间看不惯或看不起, 轻视对方;

(3) 某一方的切身利益或自尊心受到伤害等。

以上这些矛盾和争执的发生, 作为导游员应该是有责任的。必须清醒地看到, 这些问题是旅游顺利开展的障碍, 轻则影响游客之间的和睦相处与团结, 重则会产生严重后果。为此, 导游员要保持一定的警惕。

一旦发现游客之间有矛盾并发生争执, 导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施, 比如, 有目的地执行 “四不政策”, 即不安排他们同桌吃饭, 不组织他们同组旅游, 不让他们在旅游车上同座, 不安排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵循 “中间立场”的原则, 决不偏袒任何一方, 同时要注意本身的态度和方式方法, 做到 “有理、有利、有节 ”, 分化和缓解游客之间的矛盾和争执。

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