旅游工作 -
旅行社经营管理
-
第四章 旅游经营和旅游活动
第三十三条 旅游经营者从事经营活动，应当标明其真实名称、标记、经营范围、服务项目、价格或者收费标准，制定、提供公平、合理的店堂告示、格式合同等，对旅游者的有关咨询作出真实、明确的解答。
旅游经营者应当向旅游者提供符合国家规定的旅游产品和服务项目以及真实的旅游服务信息，公布旅游咨询、投诉电话。
第三十四条 旅游经营者应当依法与旅游从业人员订立书面劳动合同，及时足额支付劳动报酬，并按照规定为其缴纳社会保险费。
旅游经营者应当建立健全工时和休息休假制度，保障旅游从业人员的休息休假权利；根据行业特点和本企业需要，可以依法申请实行综合计算工时工作制和不定时工作制等特殊工时制度。
第三十五条 旅游经营者应当建立旅游安全责任制度，完善安全防范措施，制定突发事件应急救援预案；在可能危及旅游者人身和财产安全的场所设置显著警示标识，划定警戒范围或者作出明确安全提示，采取必要防护措施；发生旅游安全事故时，立即启动突发事件应急救援预案，并向当地人民政府旅游行政管理部门及有关部门报告。
旅游景区游客数量接近游客最大控制容量时，旅游景区经营者应当及时发布信息，进行疏导，采取措施控制游客数量。
第三十六条 旅游经营者应当按照有关规定，向县级以上人民政府旅游行政管理部门及有关部门及时提供真实、完整的旅游业务统计、财务分析等资料。有关部门应当为旅游经营者提供的资料保密。
第三十七条 从事旅游客运的组织和个人应当具有相应资质；运输旅游者的车辆、船舶等应当投保法定强制保险并配备具有相应资格的驾驶人员和安全设施、设备。
从事旅游客运的组织和个人应当按照旅游运输合同提供运输服务，不得擅自变更运输路线、更换运输车辆和船舶，禁止超载运行。
第三十八条 旅行社应当与旅游者签订旅游合同。旅游合同内容可以参照旅游、工商行政管理部门颁布的示范文本。旅游者有特殊要求的，旅行社可以与其特别约定。
未经旅游者同意，旅行社及其导游人员不得胁迫旅游者接受约定之外的服务。
第三十九条 导游人员应当严格按照旅游合同安排旅游活动，不得擅自改变行程，变更旅游项目或者中止导游活动；不得欺骗、胁迫旅游者购物和其他消费。
旅游行程中遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，导游人员应当向旅游者作出详细说明，并在征得多数旅游者同意后，调整或者变更旅游行程，同时应当立即报告旅行社；确因客观情况无法事前向旅游者说明的，应当事后及时作出说明。
第四十条 对旅游饭店、旅游景区等旅游经营单位实行等级评定和复核制度；未被评定等级的，不得使用或者变相使用等级称谓从事经营活动。
第四十一条 旅游景区经营者应当健全旅游景区档案，对旅游景区的历史沿革、资源状况、生态环境、服务设施、经营及建设活动基本情况和有关资料进行整理归档，妥善保管。
第四十二条 旅游景区经营者应当按照规划和有关规定，设置观赏、游乐、餐饮、购物、安全等设施、设备以及与旅游景区环境相协调的标识和公共信息图形符号。
旅游景区经营涉及公众安全的特种旅游项目，其设施、设备应当按照国家有关规定，经法定机构检验合格后方可投入运营，并加强维护保养。
第四十三条 依托国家自然资源或者历史人文资源投资兴建的旅游景区门票价格，实行政府定价或者政府指导价；非依托国家自然资源和历史人文资源、由商业性投资兴建的旅游景区门票价格，实行市场调节价。
调整政府定价、政府指导价的门票价格，应当遵循法定程序。调整后的门票价格应当向社会公布，自批准之日起六个月后执行。同一门票价格上调间隔不得低于三年，上调幅度不得超过国家规定的限额。
旅游景区按照当地人民政府价格主管部门的规定设置单一门票和联票，供旅游者自主选择。禁止向旅游者强行出售联票。
第四十四条 政府投资的旅游景区应当按照有关规定，对老年人、残疾人、现役军人、军队离休退休干部、未成年人、宗教人士及学生等特定对象免费或者优惠开放；城市公园、科技馆等公共文化休闲场所应当逐步免费开放。
第四十五条 旅游景区导游人员应当按照国家有关规定持导游证从事导游活动，遵守职业道德，文明服务。
第四十六条 旅游经营者有权拒绝没有合法依据的行政检查、收费、处罚、强制措施、集资、摊派、无偿服务以及考核、评比、达标等；有权拒绝旅游者提出的违反法律、法规或者社会公德的要求。
第四十七条 任何组织和个人不得擅自在旅游景区及其周边摆摊、设点和出租景观，不得尾随、纠缠、欺骗、胁迫旅游者购买商品或者接受有偿服务。
第四十八条 旅游者享有下列权利：
（一）知悉旅游经营者提供的产品和服务的真实情况；
（二）自主选择旅游经营者；
（三）要求旅游经营者按照约定或者惯例提供质价相符的产品和服务；
（四）自主决定是否接受旅游合同约定以外的服务；
（五）自主决定是否购买旅游经营者推荐的旅游商品；
（六）人格尊严、宗教信仰和民族风俗习惯受到尊重；
（七）接受旅游经营者服务受到人身、财产损害时，要求及时救助，并依法获得赔偿；
（八）对有关部门及其工作人员监督管理工作提出意见和建议，对违法行为进行检举、控告；
（九）法律、法规规定的其他权利。
第四十九条 旅游者应当履行下列义务：
（一）遵守社会公德，爱护旅游设施，保护旅游资源和生态环境；
（二）尊重民族风俗习惯和宗教信仰；
（三）遵守旅游秩序和安全、卫生规定；
（四）对旅游经营者如实告知有关个人信息；
（五）尊重旅游从业人员的劳动；
（六）遇到不可抗力和突发事件时，配合有关组织和人员做好工作；
（七）配合有关组织和人员协商解决旅行途中发生的纠纷；
（八）随团旅游不得延误旅游行程或者损害其他旅游者的合法利益；
（九）法律、法规规定的其他义务。
第五十条 旅游者合法权益受到旅游经营者侵害或者与旅游经营者发生争议，可以通过下列途径解决：
（一）双方协商；
（二）请求消费者协会调解；
（三）向旅游、工商行政管理、价格等部门投诉；
（四）依法申请仲裁或者提起诉讼。
第五章 旅游监督管理
第五十一条 县级以上人民政府及其旅游行政管理部门应当加强旅游市场监督管理，维护旅游市场秩序，规范旅游经营者和旅游从业人员的经营服务行为，保障旅游者和旅游经营者合法权益。
第五十二条 县级以上人民政府应当建立政府领导、部门监管、单位负责、社会监督的旅游安全保障机制，落实安全责任制，制定突发事件和公共安全事件应急预案，对本行政区域内的旅游安全工作实施监督管理。
发生重大旅游安全事故时，当地人民政府应当立即组织安全生产监督、公安、卫生、旅游等有关部门实施救援，妥善处理，并及时向上一级人民政府如实报告。
第五十三条 县级以上人民政府安全生产监督、公安、交通运输、文化、卫生、质量技术监督、工商行政管理、住房城乡建设、海洋与渔业、林业、环境保护、旅游等有关部门应当按照各自职责，组织对旅游经营场所进行安全检查，完善旅游安全预测、预警机制，健全旅游安全标识和导引系统，向旅游者、旅游经营者和社会公众提供旅游安全信息，共同做好旅游安全工作；发现安全隐患的，应当及时告知旅游经营者并督促整改。
第五十四条 县级以上人民政府旅游行政管理部门应当会同有关部门、旅游景区经营者，在确保安全和有效保护旅游景区生态环境、保障旅游秩序和不影响旅游团队行程的前提下，确定游客最大控制容量和时段，并提前向社会公告。
第五十五条 县级以上人民政府旅游行政管理部门应当推行全国统一的旅游服务热线，向旅游者提供旅游咨询、旅游投诉、旅游提示等公共服务，并与公安、交通运输、工商、卫生等公共服务热线形成联动机制。
第五十六条 县级以上人民政府旅游行政管理部门应当建立和完善旅游投诉制度，设立旅游市场监督管理机构，配备旅游市场专职监督管理人员。
县级以上人民政府旅游行政管理部门及其旅游市场监督管理机构接到旅游者投诉后，应当在五个工作日内作出如下处理：符合受理条件的，予以受理；不符合受理条件的，应当向投诉人送达不予受理的通知并告知理由；应当由其他部门处理的，移送并告知投诉人。
县级以上人民政府旅游行政管理部门及其旅游市场监督管理机构受理投诉后，应当自受理投诉之日起六十日内作出处理决定，并书面答复投诉人。
第六章 法律责任
第五十七条 对违反本条例的行为，法律、法规已有处理规定的，适用其规定。
第五十八条 违反本条例，未经批准以省级旅游度假区、森林公园称谓从事开发和经营活动的，分别由省人民政府旅游行政管理部门和林业主管部门按照各自职责责令改正，并处以五千元以上五万元以下的罚款。
第五十九条 违反本条例，旅游经营者有下列情形之一的，由县级以上人民政府旅游、价格或者工商行政管理等部门按照各自职责责令改正，并根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得的，处以五百元以上五千元以下的罚款：
（一）未提供真实的旅游服务信息，进行虚假宣传的；
（二）未公布旅游咨询、投诉电话的；
（三）未标明其真实名称、标记和经营范围、服务项目、价格或者收费标准的；
（四）向旅游者提供不符合国家规定的旅游产品和服务项目的；
（五）未建立旅游安全责任制度，完善安全防范措施的；
（六）未及时将发生的旅游安全事故向旅游行政管理部门报告的；
（七）未按照规定提供真实、完整的旅游业务统计、财务分析等资料的；
山东省旅游条例（下）
XA12567