旅游工作 -
旅行社经营管理
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我们很多人都知道“细节决定成败”这句话，但是又有谁知道怎么做呢，又有谁能照着做呢？细节大家都能做到，是个成本小，回报率高的你想象不到的事情。我曾经遇到过一个案例，我的车在路上出了一个二次事故，损毁严重，也涉及了第三方。在处理的过程中，遇到了很多不公正的待遇，但是一个细节感动了我，虽然可能是工作人员日常要求的。
事故后第二天，保险公司竟然不让我去4s店修理，经过沟通，原来是保险公司和我购车的公司合作不愉快，所以不让在保险公司投保的车辆去正规的4s店。并且工作人员态度极其恶劣。第三天我让广本4s店直接把我的车拉到广本店。一：细节体现诚信。电话打过去之后，工作人员问了地址后说20分钟到。我看着时间，不到二十分钟广本4s店的崭新的拖车已经到我指定的地点。让我感受到了一丝宽慰，跟110形成了鲜明的对比。
二：细节体现周到。在拖车的过程中，工作人员首先检查了车辆，并且提醒我们带上所有损坏在地上的零部件，最后用毛巾仔细遮挡了前后车牌照（照顾车主的面子）。对一个实习的工作人员说：客户车辆受损已经很难受了，如果再不爱惜车主的车辆，会让客户更感到难过。
三：细节体现专业。在到达专卖店的时候，已经有客服经理在等待，迅速问清了情况，并且对我们说了整个工作流程，并且不忘让工作人员送上一杯热茶。客服经理的专业解答首先让我们放心了一半。
四：细节体现尊重。当我们质疑专卖店内保险公司不让我们在客户指定维修点定损、维修的问题。专卖的总经理邀请我们到办公室，仔细询问了情况，并且答应在维修价格的原则上做出让步，让客户的损失降到最低。说完之后，在我们看车的时候，一个行政总经理拿着一个出入证交给我并且对我说：总经理有事情出去了，已经交代了专人负责这件事情。等我们看完车后，让随行的客服经理通知他。
五：细节体现和谐。今天我去了4s店，客服经理告诉我，专卖店已经邀请了保险公司总经理为这个问题进行详细谈判，应该很快就有结果。
还有一个细节是价格，政府部门的拖车是350/车 而4s店的是200/车。并不是服务越好价格就会越高。
细节体现了太多的东西，说实在话，当工作人员用一个干净的毛巾遮住我的车牌的时候，就已经抓住了一个终生的客户，抓住一个义务宣传员。试想，如果一个旅行社能在细节中让客户心里充满感动，那还有什么问题是解决不了的，还有什么理由让客人横挑鼻子竖挑眼呢，还有什么价格他接受不了呢？除非他不是人类，是人总是有感情的。
转载请保留原文链接：细节在客户和旅行社中间的作用
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