酒店业的生存力是什么？ ————顾客！但是如果你的酒店没有了“顾客”，没有了客源，那么，就算这个建筑有多么宏伟；有多么惹人瞩目；都只能称之为一栋建筑物或者是一幢大楼。那怎样做到让客源不流失？让顾客乐意去选择你的酒店？甚至是顾客会给你的酒店做口碑宣传？这所有的一切都应归因于你酒店的服务质量是否过关？

       什么样的酒店服务才算是高质量的服务呢？顾客认可的；超越其他人的；都可以成为高质量的服务。不是一件事情比别人强百倍，而是做百件事情比别人强一倍。只有当你酒店的服务是超越了竞争对手的；超越了顾客期望的，并且让顾客真实体验到了，顾客为此而津津乐道，那么你酒店的效益必定是非凡的。

        在顾客心里不仅仅是拿你酒店与同行业相比，还会把你酒店的服务质量和其他很多的服务行业相比较的。那么优秀的服务时怎么做到的？

 先举个案例说明一下，大家都知道：新加坡是一个城市国家，开车绕国一周也就需要一个多小时，本无必要发展航空业，但是，新加坡航空公司却成了世界声誉最好、盈利能力最强的航空公司之一。这是因为新加坡航空公司同时做到了低成本和高效益的服务。新加坡航空公司认为，要打造这样卓越的服务能力，公司需要做到的是：1、严格选拔和招聘员工；2、在员工培训和再培训方面大量投资；3、塑造成功的服务团队；4、授权一线员工；5、激励员工。  　　

同样：美国西南航空公司是美国业绩最佳的公司，连续20年它的股票回报率高达21．8％。 西南航空以15分钟完成起降而著称，150位乘客从飞机上下来，飞机打扫卫生，新的乘客登机，飞机加油，飞机再次起飞，这一系列程序仅需15分钟就完成，这就是它的服务能力和服务效率。它为什么能够做到？因为他们培养员工友好、多技能的工作态度，鼓励团队协作与创新，他们让员工把奖金的2／3投资于公司的股票。因为航空业的股价和业绩密切相关，这就把员工的个人利益和公司的整体利益联系到了一起。

要培养酒店员工优秀的服务能力，首先要先培养员工的服务心态。美国有个销售人员晚上11：00还把西服和领带系好，鞋穿好，他夫人问他这么晚了还要到哪儿去吗？他说，没有，我就是给客户打电话，他夫人说，你还用这样穿吗？他说，客户看不到我，我能看到自己。

端正的工作态度是酒店需要培养的一种氛围。良好的酒店服务能力也是一种执行力，酒店应重视培训员工，通过角色培训、轮岗培训等多种形式来让员工明确岗位服务和整体服务的重要性。

想要确保酒店有高质量的服务能力，得让每个酒店员工都热爱企业，愿意为酒店去付出。这就需要营造酒店共同的价值观和文化、培训员工，民主的管理、和谐的工作氛围、富有竞争力的薪酬、奖惩分明、授权员工、让员工可以根据情形灵活对客服务、建立学习型的组织氛围，追求创新的文化。

当酒店员工有了主人翁的潜意识，酒店就有了凝聚力，就会产生出优秀的服务能力。想实现这些，就必须重视酒店员工和员工的意见，营造一个不断分享与积极创新的酒店文化。

酒店可以鼓励员工，当他们从网上、报纸或是其他什么地方发现了好的措施的时候，可以通过电子邮件或剪报方式及时汇总到酒店，酒店定期召开会议来讨论这些点子，让这些点子能够切合实际地使用起来，因为当酒店员工参与了服务创新和服务设计的过程，他们必定会全身心地投入其中。就比如：青岛海天大酒店建立创新的管理系统，要求每一位员工“敢为天下先，创新每一天” ，他们围绕管理创新、产品创新、技术创新、服务创新等方面推动系统创新、部门创新、班组创新和个人创新，创新成果每月汇总评价一次，并设立每月5万元的创新成果专项奖励基金，对优秀的创新成果给与奖励。通过群策群力使得酒店的服务能力得到不断的提升。